Le référentiel énumère neuf engagements que l’entreprise candidate doit mettre en œuvre tout au long de sa prestation, parmi lesquels :

• Accuser réception des demandes de prestation et désigner un interlocuteur dans un délai de 48h ouvrées.
• Proposer une offre commerciale écrite, incluant les moyens humains et matériels déployés.
• Garantir la mise en œuvre de la prestation avec des agents qualifiés et formés.
• Mettre en place un suivi de la prestation et des contrôles sur site.
• Assurer la passation de la prestation en fin de contrat.

Ces engagements couvrent l’ensemble du cycle de la prestation, de la demande initiale à la reprise du personnel.

2. 🧭 Les dispositions d’organisation

L’entreprise certifiée doit définir et identifier :

• Les responsabilités liées à la qualité dans les fonctions de direction, commerciale, exploitation et qualité.
• Une organisation documentaire structurée autour de trames, documents et enregistrements spécifiques.
• Des modalités de formation et d’information du personnel, intégrées dans les engagements de service.

3. 📊 Les modalités de suivi et de pilotage

La certification induit un ensemble de dispositifs de pilotage, dont :

• Un audit interne annuel portant sur le respect des engagements, de l’organisation et du suivi du système qualité.
• Le traitement formalisé des réclamations écrites sous 5 jours ouvrés.
• Une enquête de satisfaction annuelle, déclenchée dès 400 heures prestées par client.
• Un bilan annuel, impliquant plusieurs fonctions internes.
• Une gestion des écarts, documentée et suivie dans un plan d’amélioration.

4. 📌 Trois informations essentielles à retenir

> 9 engagements de service structurent la relation avec le client, du premier contact jusqu’à la fin du contrat.

> Un audit interne annuel est exigé, réalisé par une personne formée et indépendante de l’activité auditée.

> L’entreprise doit assurer l’application du référentiel par des preuves d’audit, qui sont examinées par un auditeur tierce partie lors de l’obtention, du suivi et du renouvellement de la certification.

Sources : Newsletter #3 QCM / Newsletter #6 / Référentiel QualiSécurité